Fill rate y OTIF: cómo saber si tu operador logístico cumple

Víctor llegó a la reunión con una lista de tres meses de fallas: pedidos con retraso, unidades que no llegaron completas, clientes que empezaban a preguntar. "Temo caer por debajo del 95% y perder pedidos", dijo. Cuando le preguntamos cuál era su fill rate real, la respuesta fue: no lo sabíamos con exactitud.

Ese es el patrón más frecuente cuando una relación con un operador logístico empieza a deteriorarse: hay percepción de falla, pero no hay número concreto. Sin el número, no hay conversación posible —solo molestia acumulada y la tentación de cambiar de proveedor sin entender qué salió mal.

Qué mide el fill rate y por qué importa

El fill rate es el porcentaje de unidades solicitadas que se entregaron correctamente en el primer intento. Si un cliente pidió 100 piezas y recibió 94, el fill rate fue del 94%.

El umbral mínimo aceptable en distribución a retail con cita (Walmart, Soriana, HEB, Chedraui) es del 95%. Por debajo de ese número, las cadenas aplican penalizaciones automáticas o reducen la asignación de espacio. Algunos autoservicios exigen 97 o 98% sostenido.

Para distribución a cliente industrial con pedido programado, el umbral es más flexible, pero por debajo del 92% empieza a haber fricción operativa real: reclamos, notas de crédito, y eventualmente la conversación de "¿tienen capacidad para nuestra operación?".

OTIF: el fill rate solo no alcanza

OTIF significa On Time In Full. No es suficiente que el pedido llegue completo: tiene que llegar completo y en el momento acordado.

En entregas con cita a CEDIS, el OTIF tiene dos componentes que fallan por razones distintas:

Puntualidad: llegar dentro de la ventana de recepción acordada. Muchas cadenas tienen tolerancias de ±30 minutos. Fuera de esa ventana, el camión puede no ser recibido aunque llegue completo.
Completud: entregar el 100% del pedido, o comunicar el ajuste antes de que el camión salga.

Un operador logístico puede tener un fill rate del 96% y un OTIF del 88% porque llega tarde aunque llegue completo. Las penalizaciones en retail se calculan sobre el OTIF, no sobre el fill rate por separado.

Cómo empezar a medir sin sistema sofisticado

Si no tienes un WMS integrado, el mínimo viable es un registro por pedido:

Pedido	Uds. pedidas	Uds. entregadas	Entregado a tiempo	Resultado OTIF
P-001	200	200	Sí	OK
P-002	150	140	No	Fail
P-003	80	80	Sí	OK

Con doce semanas de este registro —tres meses— tienes suficiente para calcular tus métricas reales y tener una conversación objetiva con tu operador logístico.

Más útil que el conteo de pedidos es el registro de causas de falla. Las cuatro más frecuentes en operaciones de manufactura en México:

Unidades enviadas con guías o documentos incorrectos que el destino rechaza en recepción
Cambio de orden de compra sin actualización al operador antes de que el camión cargue
Cita de recepción asignada tarde, cuando la capacidad de transporte ya está comprometida para ese día
Producto que sale de planta sin revisión del embalaje, y el destino lo rechaza por daño

Las primeras tres son problemas de comunicación entre comercial, operaciones y el operador logístico. La cuarta es de calidad del picking.

La pregunta antes de cambiar de operador

Antes de decidir cambiar de 3PL porque "hay demasiados problemas", calcula cuántas de las fallas son atribuibles al operador y cuántas tienen causa raíz interna: cambios de última hora, documentos incompletos, pedidos mal capturados o citas solicitadas con poco tiempo.

En las operaciones que hemos medido, entre el 40 y el 60% de las incidencias de entrega tienen causa raíz en el proceso del cliente, no en el transportista o el almacén. Ese dato no exculpa al operador. Es para tener una conversación con números en la mano, en vez de cambiar de proveedor y repetir el mismo ciclo seis meses después.

Cuándo sí es señal real de desempeño deficiente

Si llevas tres meses consecutivos con OTIF por debajo del 90%, y el análisis de causas muestra que más del 60% de las fallas son del operador, tienes evidencia concreta de un problema de desempeño.

Si tu 3PL no puede darte su propio fill rate —si no sabe cuántas de tus entregas se completaron en el primer intento— eso en sí mismo es información: un operador que no mide no puede mejorar ni demostrar que mejoró.